Ứng xử với truyền thông mạng

Sự phát triển nhanh chóng của cộng đồng mạng xã hội trong thời gian ngắn đang đặt ra những vấn đề đa chiều trong hoạt động kinh doanh và tiêu dùng.

Nguồn: viralheat.com

Chỉ trong một thời gian rất ngắn, từ chỗ chỉ có 3 – 4 triệu người sử dụng vào đầu năm 2012, đến nay, cư dân Facebook ở Việt Nam đã lên đến hơn 24 triệu người (có báo cáo lên đến 27 triệu), tức gần 30% dân số. Ðặc điểm của Facebook, cũng như các mạng xã hội khác, là người sử dụng tin rằng họ chỉ giao tiếp với một cộng đồng gồm toàn bạn bè, vì vậy, họ tự nhiên cho rằng cộng đồng này có độ xác tín cao, có thể chia sẻ mọi thông tin không quá bí mật. Trong khi đó, sức lan tỏa của mạng xã hội rất lớn, chưa nói rằng, khó có thể xác định chính xác vị thế “bạn bè” của từng người trong danh mục có khả năng đạt tới nhiều ngàn người.

Facebook nở rộ, đặc biệt với sự hỗ trợ của công nghệ điện thoại di động phát triển nhanh chóng, đã hình thành một loại hình kinh doanh dễ dàng – nghề kinh doanh trên Facebook. Bất cứ ai có tài khoản trên Facebook, cộng với một cộng đồng nho nhỏ những người quen biết, cũng đều có thể bắt đầu nghề bán hàng trên mạng xã hội này. Không cần đăng ký kinh doanh, cũng sẽ không ai bắt nộp thuế (Cục Thương mại Ðiện tử, Bộ Công thương vừa khẳng định trước mắt không có chuyện quản lý loại hình kinh doanh này), chỉ cần có một loại sản phẩm nào đó và chịu khó giao hàng tận tay, là có thể khởi nghiệp. Phải thừa nhận rằng, một phần lớn những người kinh doanh trên mạng xã hội là làm ăn đàng hoàng, đảm bảo chất lượng, nhưng cũng có rất nhiều người kinh doanh hàng nhái, hàng giả hoặc chất lượng không bảo đảm. Người tiêu dùng buộc phải phó mặc cho sự “tin tưởng” mơ hồ đối với người bán.

Kênh truyền thông mạng cung cấp miễn phí cho người tiêu dùng một công cụ hùng mạnh để trực tiếp phán xét về chất lượng các sản phẩm, dịch vụ. Ðôi khi tạo ảnh hưởng quan trọng đến sự tăng trưởng hay suy thoái của các doanh nghiệp.

Muốn bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng, phải làm đồng thời cả hai hướng: cung cấp những thông tin đúng đắn, tích cực về các sản phẩm và dịch vụ có giá trị, và khách quan chia sẻ những yếu điểm về chất lượng của các sản phẩm, dịch vụ đó.Cho dù, lâu nay, các kênh truyền thông vẫn được coi là trung gian thông tin giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng, nhưng trên thực tế, truyền miệng vẫn là phương thức hữu hiệu nhất. Bởi vậy, truyền thông xã hội, như một kênh “truyền miệng” được khuếch đại, càng có tác dụng chi phối sự lựa chọn của nhiều người hơn.

Không phải ngẫu nhiên mà các chuyên gia truyền thông (PR) đều khuyên doanh nghiệp ngày hôm nay sử dụng tích cực các kênh truyền thông xã hội. Ngoài việc đây là một giải pháp truyền thông ít tốn kém, thì nó còn là phương cách đối thoại trực tiếp với người tiêu dùng, dễ dàng đo lường được phản ứng của thị trường để kịp thời ra quyết sách điều chỉnh. Hãy biến đây thành một nơi khách quan chia sẻ thông tin về chính doanh nghiệp, để trở thành một người bạn thật sự của người tiêu dùng. Người tiêu dùng sẽ tin vào một fanpage hoặc kênh YouTube đưa ra những chia sẻ khách quan, phi vụ lợi, hoặc có những gương mặt thân quen, bạn bè của họ cũng tương tác ở trên đó.

Nhiều admin (người quản trị) của các fanpage có thói quen xóa bỏ, thậm chí cấm những thông tin trái chiều trên fanpage. Ðó là hành động ngây thơ và nguy hiểm, vì nó có thể thúc đẩy việc lan tỏa các thông tin bất lợi ở những kênh khác. Ngược lại, một sự thảo luận chân thành, cầu thị và chủ động sẽ có thể làm thay đổi quan điểm trái chiều, biến kẻ thù thành đồng minh, và sẽ có thêm nhiều khách hàng hơn.

Mặt khác, vì truyền thông xã hội là kênh “truyền miệng” được khuếch đại, đừng biến chúng thành các kênh tuyên truyền, quảng cáo khô cứng của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đầu tư nhân lực thật sự, chứ không theo cách tùy hứng. Nói cho cùng, người đọc cần nhìn thấy một “con người” thật sự đằng sau các fanpage đó.

 

Bài viết được đăng trên báo nhân dân  09/01/2015

Ý kiển của bạn