XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG – CẦN CÁI TÂM SÁNG VÀ CÁI ĐẦU LẠNH

Bài phỏng vấn được thực hiện và đăng trên báo Nhà báo & Công luận. ngày 23/06/2015, đọc bài viết gốc tại:

http://congluan.vn/le-quo-c-vinh-xu-ly-khung-hoang-can-tam-sang-va-cai-dau-lanh/

 

Cái tên Lê Quốc Vinh từ lâu đã là sự đảm bảo cho sự thành công cùa các khóa học hay một “vụ” xử lý khủng hoảng truyền thông (KHTT). Anh quan niệm: Xử lý khủng hoảng có muôn kiểu khác nhau, mục tiêu cuối cùng là lấy lại (hoặc làm tăng) uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp (thương hiệu) bị tổn thương trong quá trình khủng hoảng.

Bài học từ lý thuyết xử lý khủng hoảng truyền thông

Xử lý khủng hoảng truyền thông trong mắt anh là như thế nào, và thế nào gọi là thành công?
Quan điểm của tôi, xử lý khủng hoảng có muôn kiểu khác nhau, mục tiêu cuối cùng là cứu lại (hoặc làm tăng) uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp (thương hiệu) bị tổn thương trong quá trình khủng hoảng. Tác động làm thay đổi suy nghĩ, cái nhìn của đối tượng bị ảnh hưởng từ cuộc khủng hoảng, làm cho họ có thiện cảm hơn với thương hiệu, doanh nghiệp.

Khi bắt tay vào xử lý KHTT chúng ta hiểu rõ bản chất và mục tiêu xây dụng khủng hoảng, chắc rằng sẽ có hành xử chuẩn. Có những người bị lâm vào câu chuyện cãi cho được đúng hay sai… Đó chỉ là một giải pháp, một mục tiêu đơn lẻ. Tạo thiện cảm cho người tiêu dùng quan trọng hơn nhiều.

Theo anh, những xu hướng rất không nên trong xử lý khủng hoảng truyền thông hiện nay là gì?

Có 3 kiểu theo tôi không nên thực hiện:
1. Xử lý theo kiểu cãi cọ trên các phương tiện truyền thông, mạng xã hội, về vấn đề tôi đúng anh sai. Tân Hiệp Phát là tiêu biểu. Họ chọn thách thức đối đầu với khách hàng và truyền thông, đặt mình ở thế đối nghịch… Vì nếu xử lý chuẩn, mục tiêu cuối cùng cần người ta chơi với mình, yêu mình, thích mình… sẽ không đạt được khi đối đầu.

2. Sợ hãi đến trốn tránh và không dám đối diện, không dám trả lời báo chí, không dám nhận trách nhiệm, đẩy cuộc khủng hoảng dai dẳng và không kết thúc. Trong khi cần phải lên tiếng gặp gỡ và đối thoại mới vớt vát được hình ảnh đã bị suy giảm của công chúng thì lại im lặng…

3. Cách xử lý KHTT còn có một cách đặc biệt nhiều doanh nghiệp ưa thích là tìm cách… rút, bóc bài. Đây không phải là giải pháp đúng đắn, vì còn mạng xã hội không thể can thiệp được, còn các hệ thống cache thông tin, lưu lại. Lẽ ra cần đối diện và giải quyết với câu chuyện của chính mình một cách tổng thể nhất.

Anh cho rằng các học viên được tiếp cận những bài học từ lý thuyết đến kinh nghiệm đầy đủ và phong phú. Họ tiếp nhận và sử dụng kiến thức như thế nào khi đi vào thực tế, có khi nào gặp chuyện khó phải “cầu cứu” anh không?

Chúng tôi mở nhiều lớp tư vấn cho các doanh nghiệp, công ty lớn, ngân hàng, cơ quan nhà nước… Họ đã có ý thức về tầm quan trọng của KHTT, mời chuyên gia tư vấn và cử nhân viên đi học. Các bạn tiếp nhận khá tốt. Chúng tôi dạy các lớp cơ bản, hiểu bản chất vấn đề và cần phải làm gì. Họ có thể biết tự họ có giải quyết được hay không. Hoặc họ có cần gọi đến chúng tôi hay không, gọi những người giống chúng tôi – những chuyên gia hỗ trợ tốt nhất…

Nhiều câu chuyện KHTT đã và đang xảy ra cho thấy người đảm nhiệm vai trò xử lý KHTT chưa tốt? Dưới góc độ phân tích của anh thì vì sao?

Khá nhiều câu chuyện tôi nghĩ do ít có bàn tay chuyên nghiệp xử lý KHTT, đa phần mới chỉ nhờ nhà báo làm truyền thông cho mình. Báo chí chỉ giúp được một mảng nhỏ trong PR thôi, chứ hoạt động xử lý khủng hoảng cần nhiều hơn thế… Quan điểm về xử lý KHTT khác nhau sẽ dẫn đến giải pháp và lựa chọn khác nhau…

Chúng tôi quan tâm là thái độ công chúng có thay đổi hay không, sau khi xử lý KHTT. Tôi thấy nhiều doanh nghiệp nước ngoài đưa vào triết lý kinh doanh: Quyền lợi khách hàng, số mệnh của khách hàng quan trọng hơn lợi ích của bản thân công ty, thì họ có hướng hành xử khác.

Cần cái đầu lạnh, khả năng phân tích, dự đoán

Bằng vào kinh nghiệm của mình, anh đánh giá người như thế nào xử lý khủng hoảng truyền thông tốt?
Thứ nhất, người xử lý KHTT cần phải có một cái đầu lạnh, tỉnh táo khách quan, có khả năng phân tích dự đoán, không bị cảm tính chi phối. Mềm mỏng quá không được, nóng tính quá cũng không được.

Thứ hai, cái tâm của người xử lý KHTT. Doanh nghiệp rơi vào khủng hoảng như con bệnh bị phát bệnh, cần được cứu hoặc chết. Bác sĩ có khả năng chữa được thì cần chữa hết sức, khoan tính vụ lợi… Ngoài ra, nếu biết đặt mục tiêu là hướng về đối tượng, công chúng của doanh nghiệp thì có thể xử lý được khủng hoảng dễ dàng hơn. Thông thường, các doanh nghiệp đặt quyền lợi người tiêu dùng lên trên lợi ích tài chính, thương mại của doanh nghiệp thì tránh khủng hoảng tốt hơn… coi mình ở trên khách hàng thì khủng hoảng sẽ trầm trọng.

Vậy với anh, cảm xúc có chi phối các anh khi xử lý vấn đề không?

Chắc chắn là có. Cảm xúc chi phối khi chúng ta đưa ra giải pháp… Nhưng cảm xúc con người không được chi phối các yếu tố khách quan. Thực tế là phương cách xử lý khủng hoảng phụ thuộc vào sự nhạy cảm của người xử lý KHTT. Truyền thông hay hay báo chí xuất phát từ sự nhạy cảm… nóng, phát hiện vấn đề và “lợi dụng” đưa nó trở thành lợi thế trong xử lý KHTT – yếu tố quan trọng. Hoạt động xử lý KHTT không bao giờ sắp sẵn, phụ thuộc vào cơ hội nảy sinh qua quá trình thực hiện. Cái đó nó là cảm xúc… Tuy nhiên, xử lý KHTT cũng chính là giải quyết vấn đề con người, nếu để cảm xúc chi phối lý trí quá thì là thất bại…

Khi tư vấn xử lý KHTT có khi nào anh bị “vênh” quan điểm so với đối tác đang cần anh hỗ trợ xử lý khủng hoảng truyền thông không?

Tôi quan niệm tư vấn cần phải dựa trên năng lực của doanh nghiệp. Không cho phép làm những gì tốn tiền khi họ không thể đáp ứng được. Hoặc lãnh đạo đơn vị đó không có khả năng đối thoại với báo chí thì không bắt họ làm được. Bắt họ làm có thể tạo ra cuộc khủng hoảng khác. Không tư vấn họ làm cái họ không thể làm. Mỗi cuộc xử lý KHTT khác nhau dựa trên bản chất, năng lực và hiện trạng… Và mình phải lượng trước xem đối tác có gì và sẽ đáp ứng được gì, không vẽ những cái xa quá tầm tay.

Trong xử lý khủng hoảng, vai trò của người lãnh đạo doanh nghiệp cực kỳ cao, tuy nhiên họ không bao giờ học về xử lý KHTT. Làm thế nào để họ hiểu cách thức hành xử cho phù hợp? Chỉ có cách: cần tư vấn lâu dài và thường xuyên.

Ý thức khá rõ về mọi tình huống, song thường thì anh hài lòng hay chưa hài lòng với các giải pháp và kết quả mà anh đã thực hiện?

Có lúc rất hài lòng với các giải pháp, có lúc nghĩ rằng nếu bình tĩnh hơn, nhanh hơn thì sẽ giải quyết rốt ráo hơn. Có lần xử lý KHTT liên quan đến 2 thương hiệu quốc tế, giải pháp tôi đưa ra là kết hợp 2 thương hiệu với nhau và cùng đưa ra một thông điệp chung để không bị suy diễn rằng 2 thương hiệu đang đánh nhau. Bởi vì 2 thương hiệu quá lớn, cần xin phép công ty mẹ nên không thể nào xử lý đúng thời hạn, để nó trôi qua mất… Tôi cực kỳ hối hận trong khi cuộc khủng hoảng có thể xử lý rất nhanh.

Ý kiển của bạn